На первинному етапі розробки чи оновлення ресурсу ви повинні з'ясувати:

• які є вхідні дані;

• хто є вашими ймовірними користувачами і що вони намагаються зробити;

• як вони це роблять зараз (наприклад, які послуги або канали вони використовують);

• проблеми, з якими вони стикаються;

• що користувачам потрібно від вашого ресурсу для досягнення своєї мети.

На етапах тестування та роботи ресурсу слід:

• покращити ваше розуміння користувачів та їхніх потреб;

• перевіряти нові ідеї дизайну та функціональності;

• переконатися, що досвід користувачів відповідає їхнім потребам.

Первинний збір інформації

На початку проекту зберіть усю інформацію, яка впливатиме на кінцевий результат.

Вам необхідно зрозуміти всі бізнес-процеси, пов'язані з ресурсом чи послугою, включаючи нецифрові способи взаємодії: телефон, листування, особиста зустріч тощо. 

Дізнайтесь очікування державного органу та усіх зацікавлених осіб від створюваного продукту. 

Якщо є якісь технічні, законодавчі чи інші обмеження, вони також повинні бути зрозумілими на етапі первинного збору інформації.

Дослідження користувачів та їхніх потреб

При розробці державного ресурсу завжди вивчайте потреби людей, які його використовуватимуть.

Щоб створити якісну послугу чи інформаційний ресурс, ви повинні зрозуміти:

• хто є вашими ймовірними користувачами;

• які їхні потреби;

• як вони намагаються зробити це зараз, як використовують існуючі ресурси.

Ви повинні розуміти потреби всіх користувачів, а не лише «типових». Ви також повинні враховувати потреби людей, які підтримують ресурс та надають допомогу користувачам.

При дослідженні зосередьте увагу на користувачах, які мають проблеми з використанням існуючих ресурсів. Це допоможе вам створити простий, зрозумілий та швидкий інтерфейс, яку зможуть користуватися інші люди.