02 / 04
Методи дослідження
Опубліковано 15 травня 2018, останні зміни 22 травня 2018

Ви можете вивчити користувачів та їхні потреби за допомогою:

  • існуючих даних: аналітики відвідування ресурсу, пошукових журналів, статистики гарячої лінії або відділу звернень громадян, попередніх досліджень тощо;

  • інтерв'ювання та спостереження за фактичними чи імовірними користувачами;

  • спілкування з людьми всередині та поза організацією, які працюють із реальними або ймовірними користувачами.

Як результат, ви отримаєте:

  • карту подорожей, яка описує поточний досвід користувачів;

  • опис різних типів користувачів;

  • набори потреб для різних типів користувачів;

  • розуміння бар'єрів, з якими стикаються користувачі з обмеженими можливостями.

Аналіз вхідних даних

Щоб зрозуміти всі бізнес-процеси, пов'язані з ресурсом чи послугою, спробуйте такі кроки:

  • скористайтесь послугою самостійно, якщо це можливо;

  • вивчіть аналітику роботи діючого ресурсу;

  • зверніться до відділу звернень громадян чи кол-центру для вивчення статистики;

  • вивчіть результати попередніх досліджень, стратегію організації тощо;

  • зберіть статистичні дані та дослідження у відкритому доступі за темою. 

Інтерв'ювання користувачів

Перш ніж почати будь-яке дослідження, визначте головні цілі інтерв’ю: що ви намагаєтеся з’ясувати, які припущення щодо ваших користувачів або послуги ви хочете протестувати, які задачі найважливіші для того, щоб рухатись далі.

Створіть перелік тем для обговорення та конкретні запитання, які ви хотіли б поставити. Запитання мають стосуватись ролі особи, організації, потреб людей та показників успіху проекту.

Найкращий формат спілкування – особиста зустріч сам на сам.

Ставте якомога більше відкритих запитань, які передбачають розгорнуту відповідь, замість запитань із відповіддю так/ні. Уточнюйте, «навіщо», «як ви це робите» і «чому саме так». Переходьте від більш загальних до більш конкретних запитань.